Cliente truffato: l’incredibile decisione dell’ABF ai danni della banca

Di recente l’Arbitro bancario ha sentenziato in merito ad un cliente truffato. La storica decisione.

La maggior parte dei titolari di conti correnti bancari utilizzano le App di Home Banking per controllare i movimenti in entrata e in uscita sul proprio conto. Grazie a quest’opportunità, è possibile tenere sempre sotto controllo tutti i movimenti.

In questo modo, se ci si dovesse accorgere di qualche situazione sospetta, è possibile intervenire tempestivamente per bloccare un pagamento non autorizzato.

Tuttavia, può capitare che la transazione sospetta venga scoperta dal cliente quando ormai è già stata contabilizzata. Ciò vuol dire che l’operazione è già stata compiuta e non è più possibile bloccarla.

Nessun problema: il cliente ha la possibilità di rivolgersi alle autorità competenti, per dimostrare di non aver autorizzato l’operazione e quindi di essere stato frodato.

In questi casi, ci si rivolge all’Arbitro bancario finanziario, spesso indicato con l’acronimo ABF.

Scopriamo come presentare ricorso all’ABF in caso di movimenti sospetti sul conto. E diamo un’occhiata ad una recente sentenza relativa alla storia di un cliente truffato dalla banca.

Clienti truffato dalla banca: quando è possibile fare ricorso all’ABF

L’ABF, ovvero l’arbitro Bancario Finanziario è un sistema che ha lo scopo di intervenire per risolvere le controversie che possono sorgere tra clienti e istituti bancari oppure altri intermediari. In sostanza, si tratta di un’alternativa, che permette di evitare le classiche vie legali ottenendo lo stesso livello di tutela.

In effetti, facendo ricorso all’ABF è possibile risolvere in maniera veloce ed economica le controversie.

L’arbitro bancario finanziario è un organismo indipendente e imparziale, il cui funzionamento è sostenuto dalla Banca d’Italia.

Il ricorso dipende solo dalle documentazioni fornite dalle parti coinvolte, ovvero dal cliente e dall’intermediario. Pertanto, non è necessario essere assistiti da un rappresentante legale.

Allo stesso modo, le decisioni assunte dall’ABF non hanno potere vincolante, come quelle di un giudice ordinario. Tuttavia, se l’intermediario non dovesse rispettarle, la notizia del loro inadempimento viene resa pubblica sia sul sito internet ufficiale dell’ABF che sulla pagina iniziale del sito internet dell’intermediario. Una sorta di “vergogna pubblica”.

In particolare, sul sito dell’ABF la notizia resta pubblica per cinque anni. Mentre sul sito dell’intermediario, la notizia appare sulla home page per 6 mesi.

Per ricorrere all’arbitro è necessario che il cliente abbia cercato di risolvere la controversia inviando reclamo scritto all’istituto bancario. Nel caso in cui la decisione assunta dall’ABF non dovesse essere ritenuta soddisfacente, entrambe le parti hanno la possibilità di rivolgersi ad un giudice.

Cos’è l’ABF

L’arbitro bancario finanziario è presente sul territorio articolandosi in sette Collegi: Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino.

Ogni collegio è formato da cinque membri, che hanno lo scopo di rappresentare gli interessi sia dei clienti che degli intermediari. In particolare, l’organo collegiale decidente è composto da:

• Presidente e due membri scelti dalla Banca d’Italia;
• Un membro designato dalle associazioni degli intermediari;
• Un membro designato dalle associazioni che rappresentano i clienti, sia imprese che consumatori.

In base alla normativa che disciplina l’organo collegiale, il presidente resta in carica per 5 anni, mentre gli altri membri ricoprono la loro carica per tre anni. Il mandato può essere rinnovato una sola volta.

I componenti del collegio devono essere in possesso dei requisiti di professionalità, esperienza, integrità e indipendenza che danno loro la possibilità di esporre un giudizio congruo.

Il caso del cliente truffato dalla banca

Ora che abbiamo capito qual è il compito dell’arbitro bancario, passiamo ad esaminare la decisione numero 15314 del 29 novembre 2022.

La questione fa riferimento ad un cliente che registratosi per la prima volta all’App di Home Banking dell’intermediario, il 21/9/2021, si è accorto, dopo qualche giorno (il 5 ottobre 2021), della prenotazione di quattro pagamenti per un valore complessivo di 10.000 euro, non autorizzati.

In sostanza, il cliente, effettuando l’accesso al Home Banking si è accorto della prenotazione di quattro transazioni in uscita, da lui non autorizzate.

Per questo motivo, in data 5 ottobre 2021, il cliente decide di contattare l’assistenza clienti dell’intermediario per avere informazioni sul suo saldo e sui suddetti pagamenti non autorizzati, chiedendo alla banca di bloccarli.

Nonostante, il cliente abbia ricevuto risposta positiva dall’assistenza, qualche giorno dopo, l’8 ottobre 2021, i pagamenti vengono ugualmente effettuati e contabilizzati.

Per questo motivo, il ricorrente decide di rivolgersi all’arbitro bancario finanziario per ottenere la restituzione di €10.000, oggetto di operazioni fraudolente attuate a suo danno.

Tuttavia, l’istituto bancario coinvolto nella vicenda ritiene che le operazioni non siano di tipo fraudolento, dal momento che sono state autorizzate mediante l’utilizzo del codice OTP.

A sostegno delle proprie affermazioni, l’intermediario fornisce le schermate relative alla configurazione del cliente, alla prenotazione delle operazioni oggetto della controversia e alla contabilizzazione delle stesse. Inoltre, l’istituto bancario fornisce anche la certificazione nel numero di cellulare abilitato a ricevere tramite SMS la password dinamica.

Tuttavia, l’istituto bancario coinvolto non fornisce prova di aver inviato le notifiche alert in relazione alle prenotazioni e all’esecuzione delle operazioni fraudolente.

Per questo motivo, l’ABF ha deciso di accogliere il ricorso e ha disposto che la banca corrisponda al cliente la somma di denaro pari a 10.000 euro.

Inoltre, il collegio ha disposto che l’intermediario corrisponda alla Banca d’Italia una somma pari a €200, a titolo di contributo alle spese della procedura, e che dia al cliente una somma di €20, come rimborso dell’importo versato per la presentazione del ricorso.

Cliente truffato: come presentare ricorso all’ABF

Per presentare ricorso avvalendosi dell’arbitro bancario finanziario è necessario recarsi sul sito ufficiale e verificare se la propria controversia può essere sottoposta al giudizio di questa istituzione.

In sostanza, prima di procedere con il ricorso il cliente ha la possibilità di verificare se la controversia può essere gestita dall’ABF.

In caso di esito positivo, è possibile inviare ricorso usufruendo di un’apposita procedura guidata, che consente di gestire tutte le fasi dell’iter.

Sempre tramite il portale, il cliente ha la possibilità di verificare anche lo stato del ricorso e di ricevere le controdeduzioni e le decisioni del Collegio.

Per usufruire di questo servizio è necessario registrarsi ed effettuare l’accesso all’Area riservata. Tuttavia, è possibile inviare ricorso in modalità cartacea solo se la procedura è presentata nei confronti di:

• Due o più intermediari contemporaneamente;
• Un intermediario estero che opera in Italia il regime di libera prestazione di servizi;
• Secondo quanto stabilito dall’articolo 112, comma 1, del TUB.

Quando si opta per la modalità cartacea è necessario inviare il documento insieme a tutti gli allegati, tramite posta, posta elettronica certificata o fax. In alternativa, è possibile recarsi personalmente presso una qualsiasi filiale della Banca d’Italia aperta al pubblico.